零缺陷管理
零缺陷管理簡(jiǎn)稱ZD。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。
一、簡(jiǎn)介
是以拋棄“缺陷難免論”，樹立“無缺陷”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)。”它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。
零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。
在美國(guó)，許多公司常將相當(dāng)于總營(yíng)業(yè)額的15%到20%的費(fèi)用用在測(cè)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是質(zhì)量低劣。如果我們第一次就把事情作對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。
二、產(chǎn)生
被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。
零缺陷管理最早應(yīng)用于美國(guó)馬丁馬里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奧蘭多事業(yè)部，又稱零缺點(diǎn)。1962 年該公司為提高產(chǎn)品的可靠性，解決“確保質(zhì)量”與“按期交貨”的矛盾，首先在制造部門實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，獲得了成功。第二年，美國(guó)通用電氣公司在全公司范圍內(nèi)實(shí)施零缺陷計(jì)劃，并增加了消除錯(cuò)誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無缺點(diǎn)計(jì)劃更加完善。1964年初，美國(guó)國(guó)防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用零缺點(diǎn)計(jì)劃，許多民用工業(yè)企業(yè)也相繼實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運(yùn)動(dòng)。日本一協(xié)會(huì)還專門向美國(guó)派遣了“零缺點(diǎn)計(jì)劃”考察團(tuán)，并組織了推進(jìn)零缺點(diǎn)計(jì)劃研究會(huì)。僅一年多的時(shí)間。在日本開展零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的公司就有100多家。
三、內(nèi)涵原則
“零缺陷管理”的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于“零”。
四、具體要求
其具體要求是：
1.所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)；
2.每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾恚?zé)任落實(shí)到位，不允許存在失控的漏洞；
3.每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須有對(duì)產(chǎn)品或工作差錯(cuò)的事先防范和事中修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)并提前消除；
4.在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的零缺陷；
5.整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)要求和企業(yè)發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整。完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性
五、管理理念
追求質(zhì)量已是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計(jì)劃，就能預(yù)防不良品的產(chǎn)生，使工作發(fā)揮高效生產(chǎn)力而且充滿樂趣，不會(huì)整天為層出不窮的質(zhì)量問題頭痛不已。
要樹立零缺點(diǎn)的理念，必需正確理解和把握以下三種觀念：
1.人們難免犯錯(cuò)誤的“難免論”。一般認(rèn)為“人總是要犯錯(cuò)誤的”，所以對(duì)于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點(diǎn)管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯(cuò)誤，把工作搞好。
2.每一個(gè)員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點(diǎn)管理要求把每一個(gè)員工卻當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都掌握了零缺點(diǎn)的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點(diǎn)，才會(huì)有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動(dòng)機(jī)。
3.強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點(diǎn)管理則不同，它側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工以無誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為做工作的人具有復(fù)雜心理，如果沒有無誤地進(jìn)行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無缺。
六、質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)是零缺陷，零缺陷是指引質(zhì)量持續(xù)不斷改進(jìn)的理念。
在質(zhì)量管理活動(dòng)中，按其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量所起的作用來衡量，可分為兩類，一類是通過質(zhì)量控制，保持已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平，稱之為“維持”或“質(zhì)量控制活動(dòng)”。
另一類是對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制、維持的基礎(chǔ)上加以突破和提高，將質(zhì)量提高到一個(gè)新水平。這個(gè)實(shí)現(xiàn)提高的過程稱之為“質(zhì)量改進(jìn)”。
缺陷的區(qū)分：
1.偶然性質(zhì)量缺陷
急性質(zhì)量缺陷，是指由于系統(tǒng)因素造成的質(zhì)量突然惡化，屬失控的突然變異。特點(diǎn)：原因明顯、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，需有關(guān)部門立即采取措施消滅該缺陷，使生產(chǎn)恢復(fù)原來狀態(tài)。
2.經(jīng)常性質(zhì)量缺陷
經(jīng)常性質(zhì)量缺陷，是指由于現(xiàn)有的技術(shù)和管理水平的原因而長(zhǎng)期不能解決的缺陷。它需要采取一些重大措施改變現(xiàn)狀，使質(zhì)量提高到新水平。這種缺陷可能一時(shí)影響不大，但長(zhǎng)期下去嚴(yán)重影響產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
偶然性質(zhì)量問題都是引人注目的，并且會(huì)立即受到領(lǐng)導(dǎo)的重視。而經(jīng)常性質(zhì)量問題則不易引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，因?yàn)樗呀?jīng)長(zhǎng)期存在，常常難以解決，久而久之被認(rèn)為是不可避免的，成了被認(rèn)可的“正常”狀態(tài)。而且多數(shù)的做法是，解決偶然性的問題比解決經(jīng)常性的問題受到優(yōu)先考慮。質(zhì)量改進(jìn)就是要引起人們重視解決系統(tǒng)質(zhì)量問題，并告訴人們?nèi)绾谓鉀Q這一問題。
七、管理核心
第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。
正確的事:辨認(rèn)出顧客的真正需求，從而制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略。
正確地做事:經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場(chǎng)的客觀要求。
第一次做正確:防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高效率。
八、實(shí)施步驟
把零缺點(diǎn)管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個(gè)員工都能掌握它的實(shí)質(zhì)，樹立“不犯錯(cuò)誤”的決心，并積極地向上級(jí)提出建議，就必須有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地付諸實(shí)施。實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟進(jìn)行：
1.建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動(dòng)員和組織全體職工積極地投入零缺點(diǎn)管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對(duì)每一個(gè)人的合理化建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人．建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。
2.確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個(gè)人)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。在實(shí)施過程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情況及時(shí)公布，注意心理影響。
3.進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評(píng)議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。
4.建立相應(yīng)的提案制度。直接工作人員對(duì)于不屬于自己主觀因素造成的錯(cuò)誤原因，如設(shè)備、工具、圖紙等問題，可向組長(zhǎng)指出錯(cuò)誤的原因，提出建議，也可附上與此有關(guān)的改進(jìn)方案。組長(zhǎng)要同提案人一起進(jìn)行研究和處理。
5.建立表彰制度。無缺點(diǎn)管理不是斥責(zé)錯(cuò)誤者，而是表彰無缺點(diǎn)者；不是指出人們有多缺點(diǎn)，而是告訴人們向無缺點(diǎn)的目標(biāo)奮進(jìn)。這就增強(qiáng)了職工消除缺點(diǎn)的信心和責(zé)任感
九、實(shí)施要點(diǎn)
1.需求明確。它要求完全滿足客戶的要求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2.預(yù)防在先。按客戶要求的內(nèi)容充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3.一次做對(duì)。實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)或個(gè)改錯(cuò)場(chǎng)。
4.準(zhǔn)確衡量。任何失誤或制造的麻煩都以貨幣形式衡量其結(jié)果，不用抽象的名詞含糊不清。
5.責(zé)任到位。把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的“零缺陷”分解成目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門各專業(yè)組直至各崗位，按計(jì)劃分步實(shí)施。
6.調(diào)整心態(tài)。利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣。
7.完善機(jī)制。把實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的優(yōu)劣與個(gè)人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，對(duì)出現(xiàn)問題根據(jù)權(quán)衡相應(yīng)進(jìn)行賠償。
8.強(qiáng)化訓(xùn)練。通過學(xué)習(xí)、技能競(jìng)賽等強(qiáng)化技能提高，達(dá)到能做到“零缺陷”。